Procon notifica Azul, Gol, Latam e mais aéreas por ações na pandemia
Empresas deverão esclarecer sobre procedimentos adotados em cancelamentos, remarcações e desistências de passagens
O Procon-SP notificou, nesta quinta-feira (6), 10 companhias aéreas pedindo explicações sobre o atendimento aos clientes referentes aos cancelamentos, remarcações e desistências de passagens aéreas no ano passado e em 2021 em meio à pandemia da covid-19.
As empresas que são alvo de análise da instituição de defesa do consumidor são:
• Alitalia Compagnia Aerea Italiana S.P.A;
• American Airlines INC.,
• Azul Linhas Aéreas Brasileiras;
• Deutsche Lufthansa A.G;
• Gol Linhas Aéreas S.A;
• Iberia Lineas Aereas de Espana Sociedad Anonima Operadora;
• Latam Airlines Group S.A;
• Transportes Aéreos Portugueses S.A; e
• Societe Air France.
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Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, diz que a instituição "quer que as empresas tornem mais claras as políticas que estão sendo adotadas quanto aos cancelamentos, reagendamentos e reembolsos, a fim de verificar se as regras vigentes estão sendo realmente aplicadas".
No documento emitido pelo Procon-SP, as empresas deverão apresentar as seguintes informações:
• Termos e condições gerais de contratação aplicáveis às transações realizadas pelos consumidores no site da empresa (bilhetes para embarque e desembarque em 2020/2021, bem como comprovação da forma de sua disponibilização para ciência do público consumidor);
• Política de alteração (remarcação), cancelamento e desistência de reservas de voos, com indicação dos prazos regulares aplicados, bem como dos estabelecidos na situação emergencial da pandemia da covid-19;
• Comprovar documentalmente a política de cancelamento, desistência e reembolso aplicável aos casos de contratações de bilhetes aéreos realizadas pelos consumidores com a intermediação de agências/operadoras de turismo;
• Comprovação de funcionamento de canais de atendimento aos consumidores para recebimento e tratamento de demandas de natureza operacional e/ou financeira, em razão da pandemia da covid-19. Especificamente sobre os casos de desistência, remarcação e/ou solicitação de reembolso dos valores pagos pelos consumidores diretamente à companhia aérea, as empresas deverão apresentar:
• Processos integrais de reembolso em razão de cancelamento de voos pela companhia - com indicação dos prazos aplicáveis com documentação comprobatória retroativa à época de efetivação de compra até a comprovação de pagamento do valor de devolução acordado (integral ou via demonstrativo do parcelamento em andamento); por pagamento em pecúnia e/ou montante disponibilizado em crédito para utilização em compra futura (incluindo comunicados e acordos firmados com os consumidores);
• Comprovar documentalmente os índices de atualização monetária aplicados aos montantes devolvidos aos consumidores no período de 2020/2021 nos termos da legislação aplicável, discriminando os termos percentuais e absolutos incidentes no montante integral e/ou em cada parcela - após deduções eventualmente cabíveis, informando os prazos de carência para sua utilização, se existentes;
As empresas têm até o dia 10 de maio para responder aos questionamentos do Procon-SP.
Outro lado
Em nota, a assessoria de imprensa da Azul diz que a companhia prestará os devidos esclarecimentos ao órgão responsável e destaca que cumpre a Lei Federal nº 14.034 e a medida provisória que tratam da postergação dos prazos para processamento de reembolso de bilhetes solicitados por clientes.
E cita a regra em vigor:
• Alteração: alterar a data uma única vez, sem qualquer custo (sem taxa, tampouco diferença tarifária), mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado.
• Crédito: solicitar que o valor pago seja mantido como crédito, que será processado sem qualquer custo, sendo o crédito válido no período de 18 meses a partir da data de solicitação para futuras compras.
• Reembolso: solicitar reembolso da tarifa, que será processado de forma integral e realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, sendo o valor corrigido monetariamente (INPC)
A Latam Airlines Brasil afirmou, também em nota, que prestará todos os esclarecimentos ao Procon-SP. Também ressaltou que desde o início da pandemia flexibilizou as suas regras comerciais para oferecer a todos os clientes mais tranquilidade para alterar as suas viagens severamente afetadas pela atual crise global.
A Gol informou em nota que assim que for notificada se manifestará junto aos órgãos responsáveis. A companhia ainda ressaltou "que atua dentro das leis aplicáveis que tratam as regras de cancelamentos, remarcações e reembolsos de viagens".
O R7 está tentando contato com as companhias aéreas por e-mail. Conforme recebermos os posicionamentos das empresas, eles serão acrescentados da reportagem.
